La Transformation numérique des institutions publiques : nouvelles exigences d’accès

[MAJ 21/02/2018 : ajout du schéma du processus itératif-incrémental-adaptatif]

[Un pdf de l’ensemble du dossier sera proposé la semaine prochaine]

La réforme engagée en août 2015 par la loi portant la Nouvelle organisation territoriale de la République (loi NOTRe) qui suit la loi de modernisation de l’action publique territoriale et d’affirmation des métropoles (loi MAPTAM) vise à adapter les politiques publiques aux besoins des territoires. Elle facilite notamment des adaptations ou expérimentations locales et, en sus d’accroître les périmètres d’intervention des collectivités territoriales, participe d’un mouvement de mutualisation des moyens de fonctionnement.

Comme l’analyse le rapport de l’Inspection générale de l’administration (IGA) et de l’Inspection générale des finances (IGF) relatif à la transition numérique de l’administration territoriale de l’État : « il résulte de ces évolutions un besoin et une opportunité de renforcer et moderniser les capacités d’intervention des services de l’Etat sur le territoire ». Les services décentralisés sont également concernés par cette nécessaire transformation. Aussi, les collectivités et les institutions qui les composent apparaissent devoir modifier leurs pratiques et leurs organisations pour répondre aux nouvelles exigences citoyennes de transparence, d’inclusion et de facilité.

Ainsi, selon le baromètre CGI 2017 du secteur public, l’année 2017 marque un tournant dans la modernisation des administrations. Ainsi, 79% des acteurs interrogés souhaitent transformer leur institution en « organisation digitale » pour répondre aux attentes des usagers. L’amélioration de l’expérience citoyen, objectif visé par 59% des organisations passe d’abord, selon 62% des sondés, par le désilotage, soit la mise en place d’un système plate-forme transversal et inclusif. Enfin, 48% des décideurs placent notamment le big data et l’analytique au centre de leurs priorités informatiques.

Le présent dossier s’attache à explorer les différentes approches susmentionnées et à envisager leurs applications au sein de l’écosystème des bibliothèques de lecture publique. On réalisera, aujourd’hui, un panorama des nouvelles exigences d’accès au service public, puis on examinera, la semaine prochaine, les modalités d’adaptation des institutions publiques à la culture numérique.

C’est parti !

Les nouvelles exigences d’accès au service public

Simplifier l’usage

Une difficile dématérialisation des démarches

Ab initio, l’usage des technologies numériques dans les institutions publiques a concerné, en priorité, la simplification des démarches grâce à la dématérialisation. Il s’est agi, dès lors, de mettre en oeuvre les moyens électroniques pour effectuer des opérations de traitement, d’échange et de stockage d’informations sans support papier dans l’idée d’améliorer, au sein d’une perspective écoresponsable, le dialogue entre le citoyen et l’administration. Toutefois, il apparaît que le déploiement des services dématérialisés a, dans un premier temps, concerné principalement le taux d’équipement au détriment, parfois, d’une amélioration des capacités numériques des citoyens.

En effet, la difficulté, voire la pénibilité sur le numérique, concerne aujourd’hui 5 millions de Français, selon l’association Emmaüs Connect, et touche une vaste mosaïque d’individus. Loin de l’idée répandue selon laquelle les individus issus des générations Y ou Z (de moins de 30 ans) font preuve d’une aisance naturelle avec les technologies, les jeunes sont parmi les plus concernés par le manque de compétence numérique. Comme l’explique Jean Deydier, Fondateur d’Emmaüs Connect : « Certains jeunes, très à l’aise sur les réseaux sociaux, sont démunis devant les interfaces administratives. Les usages ludiques ne se transfèrent pas dans la sphère socio-professionnelle ». Les personnes âgées en précarité, les travailleurs pauvres ou les SDF sont également concerné.

Cependant, comme le constate Yann Bonnet, Secrétaire général du Conseil du national du numérique : « Ceux qui ne sont pas autonomes abandonnent leurs démarches et renoncent à leurs droits ». Cette situation conduit donc à la création d’un cercle vicieux qui provoque une exclusion encore plus grande de ceux déjà exclus. Or, « personne ne doit être oublié dans cette transformation numérique. Notre responsabilité est d’accompagner les citoyens en décrochage dans leurs démarches en ligne pour favoriser l’appropriation des services numériques par un public plus large » explique Pierre-Louis Rolle, chargé de mission à l’Agence du numérique.

Accompagner les usagers selon une logique de service

Plus que de réduire la « fracture numérique », terme binaire contesté car occultant bien souvent la diversité des situations, l’institution publique se doit désormais d’organiser « l’e-inclusion » ou « inclusion numérique » des citoyens. Comme l’explique le rapport du Conseil national du numérique d’octobre 2013 relatif à l’inclusion numérique :

L’inclusion numérique ne se résume plus à l’utilisation des outils du numérique, avec lesquels une part importante de la population se débrouille à défaut de parfaitement les maîtriser : elle désigne la capacité à fonctionner comme un citoyen actif et autonome dans la société telle qu’elle est. Il n’y a pas une  « e-inclusion » d’un côté et une « inclusion » de l’autre : les deux se confondent. L’enjeu n’est alors pas de savoir combien de personnes utilisent le numérique ou non, mais bien plutôt de savoir qui le numérique aide à jouer un rôle dans la société et qui il met en difficulté ; à qui il offre les conditions de son émancipation et à qui il en éloigne la perspective.

La question de la formation des citoyens au numérique relève davantage du développement d’une littératie. Il s’agit bien davantage que d’enseigner les usages de l’informatique, les concepts qui président à leur fonctionnement. En d’autres termes, former au numérique consiste non seulement à favoriser la manipulation des outils mais aussi celle des principes et idées qui sous-tendent le fonctionnement des technologies numériques de l’information et de la communication (TNIC), de sortir de la consommation pour entrer dans la conception.

Si l’école a certainement un rôle fondamental à jouer dans la formation initiale à la littératie numérique, les bibliothèques, en tant qu’espace de service public et d’accueil disposant de matériel informatique et offrant un accès à la connaissance apparaissent avoir un rôle complémentaire majeur à jouer dans la formation continue des citoyens. Une enquête réalisée auprès de 140 bibliothèques par le conservateur des bibliothèques, Alexandre Tur dans le cadre de son mémoire d’étude à l’ENSSIB en 2015 a mis en évidence qu’une majorité d’établissements de lecture publique était conscient de ce nouveau rôle.

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La médiation et l’accompagnement à la littératie numérique des citoyens par les professionnels des bibliothèques induit également de repenser, du moins en partie le métier de bibliothécaire et l’offre de services de la bibliothèque. Ainsi, en sus d’une montée en compétences spécifique sur cette question, la bibliothèque semble également devoir se réorganiser pour inclure le numérique dans son quotidien. Chaque formation proposée doit ainsi être indépendante afin de permettre aux usagers de sélectionner les services au plus près de leurs besoins. L’équipement matériel peut également être amélioré afin de fournir un accès rapide au web ou de nouveaux services (imprimante 3D par exemple), l’installation de systèmes d’exploitation libres et gratuits comme Ubuntu ou Linux Mint en lieu et place de Windows peut permettre de réorienter des budgets permettant de renouveler tout ou partie d’un parc informatique vieillissant. A noter : les distribution Linux sont bien souvent moins « gourmandes » en termes de ressources et facilitent le fonctionnement des machines anciennes.

Enfin, les institutions publiques peuvent également avoir recours aux « nudges » que Richard Thaler et Carl Sunstein définissent en ces termes :

Le nudge (…) est un aspect de l’architecture du choix qui modifie le comportement des gens d’une manière prévisible sans leurs interdire aucune option ou modifier de manière significative leurs motivations économiques. Pour ressembler à un simple ‘coup de pouce’, l’intervention doit être simple et facile à esquiver. Les ‘coups de pouce’ ne sont pas des règles à appliquer. Mettre l’évidence directement sous les yeux est considéré comme un coup de pouce. Interdire uniquement ce qu’il ne faut pas faire ou choisir ne fonctionne pas.

Richard Thaler, Cass Sunstein, Nudge : la méthode douce pour inspirer la bonne décision, Vuibert, Paris, 2012

Transposé à la sphère publique, le nudge offre une voie d’efficacité et d’économies, pour un meilleur service rendu. Au-delà de son application à l’offre documentaire qui questionne le rôle de prescripteur du bibliothécaire, le nudge, peut, dans le cadre de la littératie numérique, participer d’une incitation à l’utilisation des services web et donc contribuer à une meilleure familiarisation aux technologies numériques voire à la naissance d’une certaine appétence. Autrement dit, le nudge contribuerait à rendre les ressources numériques d’une institution publique, comme la bibliothèque, plus « désirables » et conduirait les usagers à s’en vouloir les découvrir et donc à utiliser plus régulièrement le numérique. Le site web de la bibliothèque pourrait, pour ce faire, réorganiser son offre autour des statistiques d’usages tout en présentant sur le même plan des services très peu utilisés, mais pratiques ou exclusifs (comme une offre de VOD). Néanmoins, si cette repensée de l’architecture des choix peut améliorer le service et faciliter l’e-inclusion, elle doit toujours s’opérer en toute transparence et dans le cadre du respect des valeurs du service public.

Cocréer les services

Constituer et animer des communautés

Dans son rapport Travail, emploi, numérique – les nouvelles trajectoires daté de janvier 2016, le Conseil national du numérique note que le numérique offre « des moyens de redonner aux organisations leur vocation première, qui est de structurer un ensemble d’individus pour poursuivre un objectif commun, notamment en favorisant les dispositifs de participation à la vie collective et l’accomplissement individuel ». Or comme l’explique Céline Leclaire : « la contribution et l’ouverture sont au fondement même de l’idée de bibliothèque et de sa croissance, puisqu’en faisant se rencontrer les esprits et en intégrant de nombreux partenaires, la bibliothèque a toujours procédé par pollinisation » et la chargée de mission à la BnF de donner l’exemple du Rijksstudio. Cette initiative du Rijksmuseum d’Amsterdam propose, notamment, aux usagers d’identifier eux-mêmes, de crowdsourcer, les fermes danoises sur des photographies anciennes. Impliquer l’usager, intégrer le participatif au sein des institutions publiques est nécessaire a fortiori dans les établissements qui ont pour vocation d’accueillir du public.

La communauté, explique Emmanuel Bermes, conservatrice à la BnF, se considère comme un facilitateur : son objectif principal est d’impliquer ses membres et de leur donner des moyens pour créer les conditions de la concrétisation de leurs propres idées. L’organisation de concours de bricolage informatique ou hackathons, par la BnF, fournit un lieu sympa, du café à volonté et des pizzas, la communauté fournit des idées, de la force de travail et des compétences.

Réunie en ce sens, la communauté possède un potentiel d’innovation majeur. C’est ainsi que les hackathons de la BnF ont donné naissance à Gallica Lol, un générateur de mème à partir des images du fond patrimonial ou plus récemment de MusiViz, un kaléidoscope visuel et sonore permettant d’enrichir les documents visuels de Gallica.

En s’établissant comme un acteur au sein de la cité via l’animation de partenariats, l’organisation de communautés virtuelles ou physiques autour de pratiques et de connaissances (les clubs de lecture en sont le parfait exemple), les institutions publiques participent et contribuent in fine du capitalisme cognitif et à l’intelligence collective. Mais plus encore, comme l’écrivent Nicolas Colin et Henri Verdier dans leur ouvrage L’Âge de la multitude : « il y aura presque toujours plus d’intelligence, plus de données, plus d’imagination et de créativité à l’extérieur qu’à l’intérieur d’une organisation »(p.58). En d’autres termes, si l’organisation et l’animation communautaire sont aujourd’hui un impératif de création du savoir, l’intégration de l’usager apparaît également devoir présider à l’élaboration de nouveaux services.

Conjuguer les approches user centric et participatives

Pour éviter une fracture numérique et administrative, préconise Bénédicte Roullier, responsable du département qualité des services en ligne à la direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’État (DINSIC), nous devons nous concentrer sur l’expérience utilisateur dans son ensemble et être vigilant sur la qualité du service rendu. Les services publics doivent être efficaces et répondre au attente du plus grand nombre si nous souhaitons convaincre les usagers de se tourner vers les démarches dématérialisées.

C’est pourquoi, confirme Henri Verdier, directeur interministériel du numérique et du système d’information et de la communication de l’Etat, « Un service public en ligne doit être construit à partir des besoins réels des usagers. Le rôle de l’Etat est de favoriser leur participation à la création des services publics. » Or, « reprendre la main dans un monde hyperfluide et hyperdense suppose un travail considérable sur la relation entre le producteur et le consommateur, sur l’expérience utilisateur, sur les formes et les situations qui permettront une nouvelle harmonie entre les humains et les choses » (L’Âge de la multitude, p.74).

Aussi, il apparaît utile, afin d’organiser cette cocréation, de convoquer les principes du design thinking voire d’UX design et du Living lab dans une logique itérative et expérimentale. Le design thinking est une méthodologie par étape qui permet de gérer le développement de projet de façon innovante de la façon décrite dans le schéma ci-dessous :

Transformation numérique et médiathèques

En UX design, la démarche reste la même. Toutefois, l’étape d’empathie est plus poussée et devient une recherche approfondie sur l’utilisateur, la phase de prototypage inclus les notions d’usabilité, d’affordance (potentialité) et de mobilité et celle de test devient une routine de brefs tests réalisés tout au long du processus.

Le living lab est une méthodologie où citoyens, habitants, usagers sont considérés comme des acteurs clés des processus de recherche et d’innovation. Il s’agit de favoriser l’innovation ouverte, partager les réseaux et impliquer les utilisateurs dès le début de la conception. Le living Lab transforme les usagers en co-créateurs, décloisonne les communautés et les structures (associations, entreprises, institutions…) et permet de créer des savoirs. La création, l’animation et la gestion d’un Living Lab repose sur 54 points à prendre en compte pour pérenniser et faciliter la démarche. Ces points sont regroupés dans les schéma de cubes publiés par Netpublic et reproduit ci-dessous.

Expérimenter les méthodes d’innovation

Privilégier une approche itérative, incrémentale et adaptative

La co-création des services par les méthodologies susmentionnées implique d’opérer selon des logiques d’expérimentation et une approche itérative et incrémentale. Le développement itératif introduit une idée grossière et affine par retouche successive l’ensemble du projet, au risque de ne pouvoir terminer. Le développement incrémental s’appuie sur une idée initiale complètement formée et construite ensuite morceau par morceau jusqu’à une livraison final complète, ce qui apparaît assez long. La combinaison des deux pratiques permet de limiter les risques inhérents à chacune et favoriser l’adaptation. On parle alors de processus itératif – incrémental – adaptatif. 

IteratiIncrementalAdaptatif
source : Vickoff

Cadencer l’avancement et l’inscrire dans la durée

La cocréation des services avec les citoyens doit, dans le but de maintenir l’intérêt et l’engagement des participants, produire des résultats rapides. La méthode itérative et incrémentale décrite ci-dessus favorise la mise au jour rapide de réalisations sur lesquelles capitaliser. Toutefois, il s’agit également de limiter les phénomènes de frustration qui pourraient naître d’une mauvaise inclusion du service au sein de la stratégie globale de l’établissement. Aussi, il apparaît essentiel d’inscrire ces productions rapides dans un temps long. Les ateliers ou living lab peuvent ainsi être structurés autour de briques thématiques intégrées dans des ensembles plus larges afin de permettre aux participants de replacer leurs actions au sein d’un écosystème global et cohérent.

Ces pratiques ont été mises en place dans le cadre du Wikipatrimoine nantais. Ce projet de plateforme numérique contributive sur le patrimoine nantais qui va être mise en ligne fin 2018 a ainsi été co-créée avec les citoyens. Une cartopartie organisée les 16 et 17 septembre 2017 a permis de réunir les personnes intéressée et de lancer le projet. Des séances de co-création ont ensuite été organisées, dans un temps contraint, soit les 16 octobre 2017, 9 novembre 2017 et 23 novembre 2017, afin de construire la plateforme. Les participant ont d’abord priorisé les grandes fonctionnalités de la plateforme par typologie d’utilisateur puis, dans un second temps, ils se sont attribués des profils utilisateurs et ont cherché à construire le parcours de navigation. Enfin ils ont réalisés des maquettes fonctionnelles en vue d’aboutir à une définition claire et schématisée de la plateforme. Le 21 février, une séance de restitution a permis de réaliser un retour sur l’expérience et de valoriser la participation de chacun.  

Agir en transparence

Inciter le dialogue avec le citoyen

Le mouvement d’ouverture des données, la tendance forte à la démocratie participative et au crowdsourcing, les expérimentations de la Smart City ou encore l’émergence des civic tech et du programme « entrepreneur d’intérêt général » sont autant de signaux manifestes d’une installation durable de l’e-citoyen au sein du débat public et de la vie démocratique. Homo numericus, l’e-citoyen évolue au sein de la profusion informationnelle et modèle sa réalité sociale selon ses fréquentations des réseaux sociaux, sa bulle de filtre. C’est cette dernière que l’institution doit s’attacher sinon à percer, du moins à pénétrer. Désormais, le citoyen attend des institutions modernes de la transparence, des comptes sur leur action mais également la possibilité de dialoguer. Il s’agit donc pour les établissements publics de communiquer sur leurs actions à 360°, soit de manière simultanée, cohérente et coordonnée sur l’ensemble des supports physiques ou virtuels. Les institutions publiques, et a fortiori celles qui ont pour vocation d’accueillir du public comme les bibliothèques, doivent s’intégrer dans les conversations et les communautés virtuelles afin d’aller à la rencontre du citoyen pour lui permettre de contribuer à l’action publique.

Comme l’explique le rapport de synthèse du groupe de travail du Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (COEPIA) intitulé, Nouveaux usages numériques et modes de publication des administrations : « le nerf de la guerre sur les réseaux sociaux reste le contenu : il faut rencontrer ses publics avec un contenu adapté ». En effet, la lecture rapide et discontinue inhérente aux médias du web collaboratif impose des contenus brefs, concis et dynamiques. Vidéos courtes, infographies, data visualisations, images fixes ou animées (gif) sont autant de moyen d’agréer à ces impératifs tout provoquant l’interaction institution/citoyen. En d’autres termes, le web 2.0 est un lieu de la valeur ajoutée, du partage et de l’enrichissement mutuel. Le participatif, ce que Dominique Cardon définit comme une « appropriation en mode lecture / écriture » est inscrit au cœur d’Internet et provoque « une rupture philosophique avec cette vision ‘transcendantale’ de l’Etat, supposé neutre et au-dessus de la société, pour accepter de concevoir un Etat immergé dans la société, acceptant d’être ‘utilisé’ par les citoyens » (L’Âge de la multitude, p.250).


Ouvrir ses données, donner à voir l’activité

La transformation numérique de l’administration pour l’émergence d’une République plateforme inclusive apparaît désormais comme une réalité. Elle concerne l’ensemble des acteurs publics et implique leur engagement collectif. La libération des données publiques ou mouvement open data s’inscrit au sein d’un partenariat mondial, le Partenariat pour le Gouvernement Ouvert, et fait partie intégrante de la modernisation de l’action publique. Dès 2015 et la loi NoTRe, les territoires ont été concernés par la question de la mise en ligne des informations publiques. En instaurant l’ouverture par défaut des données publiques des collectivités de plus de 3500 habitants, la loi pour une République numérique en fait une obligation réglementaire.

Le programme de Développement Concerté de l’Administration Numérique Territoriale 2018-2020 (DCANT), lancé en fin d’année 2017 s’attache quant à lui à favoriser la synergie entre l’Etat et les collectivités territoriales autour d’un socle commun, d’une gouvernance partagée, d’une approche globale de la donnée et d’un passage à l’échelle de l’administration numérique dans les Territoires. Pour être qualifiées comme telles, les données de l’Open Data doivent être :

Complètes : chaque jeu de données doit comporter toutes les données disponibles.
Primaires : brutes, prises directement à la source, aussi détaillées que possible et sans traitement ni modification.
Opportunes : rendues disponibles aussi vite que possible pour être le plus à jour possible.
Accessibles : disponibles pour le plus grand nombre.
Exploitables : prêtes à être traitées par des outils informatiques.
Non-discriminatoires : accessibles sans inscription.
Non-propriétaires : disponibles dans des formats ouverts.
Libre de droits
Permanentes
Gratuites

Grâce au partage gratuit de ses données dans un format ouvert et réutilisable, l’administration poursuit trois objectifs :

  • L’Open Data contribue à la transparence de l’Etat et des territoires en rendant public des données relatives à l’environnement, aux dépenses administratives, aux transports… En assurant l’accès à l’information ce mouvement d’ouverture des données favorise la confiance des citoyens dans les pouvoirs publics. Plus encore, l’Open Data permet la mise en place de dispositifs favorisant l’implication citoyenne. Autrement dit, l’ouverture des données publiques semble pouvoir être considérée comme un véritable levier de déclenchement des échanges et de la co-production avec les citoyens et les usagers.
  • Les données servent l’innovation publique et privée et dynamisent l’économie des territoires. Les datas sont essentiels au développement des acteurs de la société numérique qu’ils soient locaux ou nationaux. L’Open Data contribue donc à la création de nouveaux services ainsi qu’à l’invention de nouveaux usages facilitant la vie des usagers et des citoyens.
  • Le mouvement dit d’Open Data constitue une évolution de l’administration vers un modèle de plateforme. D’une part, il facilite la co-construction des politiques publiques et la participation citoyenne. D’autre part, il oriente les institutions elles-mêmes vers des méthodes plus collaboratives et transversales. En mobilisant l’ensemble des acteurs de la collectivité ou de l’institution, l’ouverture des données publiques peut également se penser comme un vecteur de décloisonnement des services. Le mouvement semble, de ce fait, impliquer des changements structurels et organisationnels. Enfin, en soulevant de nouvelles questions quant à la gestion, à la qualification ou à la médiation des données, l’Open Data participe d’une montée en compétences des personnels.

Les bibliothèques s’avèrent produire une grande variété de données. Celle-ci peuvent être alors divisées en deux groupes : les entités-types et les associations-types. Les schémas ci-dessous proposent une illustration résumée de cette classification.

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Mais même si la transparence permise par l’Open Data améliore la perception globale du gouvernant par le citoyen, le mouvement de libération des données ne touche qu’une partie réduite, souvent limitée aux seuls passionnés, de la population. Il est ainsi, bien souvent tout autant nécessaire pour la puissance publique, en lien avec des associations spécialisées et des amateurs passionnés (des hackers), de donner à comprendre la donnée brute. La médiation de cette dernière peut passer par des logiciels qui réutilisent des jeux de données pour fournir un nouveau service. Le réseau des bibliothèques de Singapour croise, quant à lui, ses statistiques des prêts avec ses données bibliographiques et d’autres ressources externes afin de recommander aux usagers cherchant un document des titres d’ouvrages liés.

Elle peut aussi passer par la data visualization qui consiste à représenter graphiquement les données. La représentation des données permet d’une part d’offrir au ré-utilisateur potentiel, une meilleure compréhension du jeu de données, de son périmètre et favorise ainsi l’évaluation de sa pertinence pour la réutilisation prévue. D’autre part, elle améliore la communication auprès d’un usager non ré-utilisateur en lui donnant à voir l’information. Autrement la mise en image des données permet de donner à voir plus clairement et plus simplement des informations diverses, nombreuses et complexes. Le réseau des bibliothèques de Rennes a, par exemple, organisé un concours de réutilisation de leurs données de fréquentation sous le nom d’opération #biblioviz.

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Le premier axe des initiatives de transformation digitale conduites jusqu’à présent par l’administration a cherché à générer un bénéfice fort pour l’usager notamment via la dématérialisation de processus, la simplification de démarches, la co-création des innovations et la libération des données. Il s’est agit, dans le même temps, de moderniser et de sécuriser les systèmes d’information afin de soutenir cette transition. Toutefois, cette étape interne apparaît devoir se diffuser à l’ensemble de l’organisation. C’est du moins ce qu’implique le principe de « symétrie des attentions« .

Ce principe, pilier de toute démarche d’installation durable d’une nouvelle « culture » de service, part du postulat que la qualité de la relation entre une institution et ses usagers est égale à la qualité de la relation de cette institutions avec ses agents. La symétrie des attentions est un vecteur de sens, de cohérence mais aussi d’exigence car elle induit une évolution de la culture managériale, un changement des moyens de gouvernance. En effet, la symétrie des attentions n’a de sens que si elle concerne l’ensemble des agents et donc l’ensemble des managers autour d’un référentiel clairement défini.

*

La semaine prochaine nous traiterons donc les modalités d’adaptation de l’organisation à la culture numérique.

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